近期，不少人(rén)以“受害者”名義向《每日經濟新聞》記者爆料稱，網上商城(chéng)亞馬遜中國頻(pín)頻(pín)單方面取消他(tā)們的(de)訂單，甚至他(tā)們還(hái)遭遇封賬号、封IP的(de)處罰。

記者深入調查發現，其中一些人(rén)可(kě)能确實是在正常操作時(shí)遭遇“無妄之災”，而另一些人(rén)，因其身份特殊，是不是“受害者”尚無定論——在被封号的(de)用(yòng)戶中，有一部分(fēn)人(rén)趁亞馬遜中國促銷時(shí)低價囤貨，而後轉手倒賣。

如何在有效限制黃(huáng)牛黨滋生的(de)同時(shí)，又不因“霸王式”封号而殃及無辜消費者？這(zhè)已成爲時(shí)下(xià)電商行業，尤其價格戰時(shí)面臨的(de)一個(gè)新難題。

用(yòng)戶爆料：亞馬遜中國訂單被蹊跷删除

趙倩(化(huà)名)被亞馬遜中國封了(le)賬号和(hé)IP。

她向《每日經濟新聞》記者描述稱，她是亞馬遜中國的(de)資深用(yòng)戶，多(duō)年來(lái)，她平均每天的(de)包裹量達2~3個(gè)，一年下(xià)來(lái)訂單金額達百萬元左右。

據她介紹，除了(le)自己使用(yòng)外，她也(yě)偶爾幫親戚代購(gòu)，“以消遣爲主，不涉及經營”。但從去年底至今，亞馬遜中國連續取消其訂單：在下(xià)了(le)訂單及完成支付程序後，亞馬遜中國的(de)後台系統就會在幾分(fēn)鐘(zhōng)内取消她下(xià)的(de)訂單，并告知其賬号顯示異常，有時(shí)候訂購(gòu)1件商品也(yě)會被取消訂單。

爲了(le)避免自身賬号問題造成的(de)購(gòu)物(wù)失敗，趙倩嘗試過更換賬号、更換IP地址等方式，但情況照(zhào)舊(jiù)，這(zhè)令趙倩感到不解。

3月(yuè)15日，趙倩在一次購(gòu)物(wù)下(xià)單并完成支付程序後，亞馬遜中國再次以“賬戶顯示異常”爲由凍結了(le)趙倩的(de)賬号。“這(zhè)次不僅是封單個(gè)賬号，換了(le)個(gè)賬号，還(hái)是登不上去，說明(míng)IP也(yě)被封了(le)。”趙倩表示，這(zhè)帶來(lái)了(le)後遺症：直到3月(yuè)28日，趙倩也(yě)沒有收到與亞馬遜綁定的(de)來(lái)自招商銀行的(de)退款記錄，同時(shí)，其在亞馬遜上的(de)禮品卡也(yě)不能繼續使用(yòng)。

從3月(yuè)20日開始，趙倩每天都通(tōng)過電話(huà)和(hé)郵件向亞馬遜中國客服投訴，但在按照(zhào)亞馬遜中國給出的(de)流程發送個(gè)人(rén)證件的(de)掃描件後，她依然沒有拿回自己的(de)退款和(hé)禮品卡。

《每日經濟新聞》記者就此緻電亞馬遜中國客服，客服人(rén)員(yuán)回複說，正常賬号下(xià)普通(tōng)借記卡及招行信用(yòng)卡是在退款後3個(gè)工作日内到賬，其他(tā)信用(yòng)卡需20個(gè)工作日内到賬。凍結的(de)賬号，禮品卡上的(de)餘款可(kě)通(tōng)過發送個(gè)人(rén)證件的(de)掃描件等信息申請退回到銀行卡中。不過，該客服人(rén)員(yuán)補充道，一切問題以公司向特定用(yòng)戶發送的(de)郵件回複爲準。

但趙倩表示，申請禮品卡的(de)餘款退還(hái)還(hái)要提供賬号最近幾次的(de)訂單号碼及相當多(duō)的(de)手續，而封号後又無法登錄亞馬遜中國，這(zhè)些繁瑣的(de)流程讓自己無法拿回禮品卡餘款。

與趙倩的(de)情況類似，另一名消費者徐亮(化(huà)名)也(yě)向《每日經濟新聞》記者抱怨亞馬遜中國的(de) “霸道”。2012年11月(yuè)1日，徐亮在亞馬遜中國下(xià)了(le)一筆圖書(shū)類訂單，下(xià)單時(shí)網站給出的(de)預計送達時(shí)間爲當月(yuè)6日至7日，然而亞馬遜中國在多(duō)次推遲時(shí)間後，最後将該商品信息删除。

此後，徐亮多(duō)次與亞馬遜中國客服取得(de)聯系，2012年11月(yuè)12日，他(tā)得(de)到了(le)以下(xià)的(de)處理(lǐ)結果：退回訂單款項，送10元優惠券下(xià)次使用(yòng)。

趙倩表示，“每筆交易下(xià)方都有《免責聲明(míng)》，即便付款了(le)，亞馬遜未發貨，都視該交易不成立。”趙倩表示，這(zhè)意味著(zhe)亞馬遜中國有權單方面取消訂單。

對(duì)于在完成支付程序，且收到亞馬遜中國發出的(de)确認交易信息後，亞馬遜中國單方面取消訂單的(de)做(zuò)法，北(běi)京市盈科律師事務所律師蔣蘇華對(duì)記者表示，在電商行業類似的(de)事件很多(duō)，需根據具體交易流程而論。不過在一般情況下(xià)，如果消費者收到了(le)交易确認郵件，卻被無故取消訂單，電商公司已構成侵犯消費者權益的(de)事實。

3年前已有“封号門”QQ群流傳逃避封号“攻略”

記者調查發現，亞馬遜中國封号事宜由來(lái)已久。2010年7月(yuè)，《每日經濟新聞》曾刊發名爲《連封用(yòng)戶賬号“不給解釋” 卓越亞馬遜遭投訴》的(de)報道稱，2010年5月(yuè)20日起，中國電子商會旗下(xià)的(de)315消費電子投訴網陸續接到多(duō)位卓越亞馬遜用(yòng)戶的(de)集中投訴，用(yòng)戶稱他(tā)們的(de)卓越亞馬遜網站賬戶被莫名其妙地凍結。

據315消費電子投訴網當時(shí)的(de)統計數據顯示，截至2010年5月(yuè)18日，當年共受理(lǐ)卓越亞馬遜有效投訴549起，較2009年全年的(de)181起增加203.3%。

在采訪中，多(duō)數被封号的(de)用(yòng)戶認爲，亞馬遜中國得(de)給個(gè)明(míng)确的(de)答(dá)複。

對(duì)此，亞馬遜中國一位客服人(rén)員(yuán)向《每日經濟新聞》記者表示，封号要根據具體情況而定，被封賬号的(de)說明(míng)郵件中有解釋，一切以郵件内容爲準。例如亞馬遜中國明(míng)确規定不允許多(duō)賬号同時(shí)使用(yòng)，若經IP部門發現後，相應用(yòng)戶的(de)賬号就會被全部凍結。

但趙倩表示，當一個(gè)賬号出問題後，有時(shí)候亞馬遜中國的(de)客服會讓用(yòng)戶重新注冊賬号以嘗試交易，這(zhè)其實與不允許有幾個(gè)賬戶的(de)規定之間存在矛盾。

在成稿過程中，《每日經濟新聞》記者一直試圖就相關問題與亞馬遜中國相關負責人(rén)進行溝通(tōng)，但截至發稿，對(duì)方仍未給予回複。

由于沒有亞馬遜中國官方統一的(de)說法，互聯網上搜索相關關鍵詞後，可(kě)以看到很多(duō)亞馬遜中國及美(měi)國用(yòng)戶對(duì)其封号問題的(de)投訴，并紛紛猜測封号背後的(de)原因，同時(shí)尋找解決辦法。

據趙倩介紹，目前不少受害者組建的(de)QQ群裏，其中的(de)一個(gè)核心話(huà)題就是傳授逃避封号的(de) “攻略”。比如有“攻略”顯示，用(yòng)戶可(kě)以通(tōng)過更換操作系統的(de)方式避免封号。

趙倩同時(shí)認爲，亞馬遜存在以低價吸引消費者，又以惡意下(xià)單爲由取消訂單的(de)行爲，有騙取流量的(de)嫌疑。

電商低價促銷 引來(lái)黃(huáng)牛黨“掃貨”

爲了(le)更深入地調查封号事件，《每日經濟新聞》記者以“受害者”身份加入了(le)上述QQ群。經過近半月(yuè)的(de)調查，記者發現，在亞馬遜中國封号背後，除了(le)一些無辜用(yòng)戶外，還(hái)潛伏著(zhe)一群“炒貨商”，即人(rén)們俗稱的(de)“黃(huáng)牛黨”。

當記者質疑其中的(de)一些受害者不願意站出來(lái)指責亞馬遜時(shí)，有人(rén)表示，“靠這(zhè)個(gè)吃(chī)飯呢(ne)，不想事情鬧大(dà)”。

記者進一步調查後發現，一些人(rén)本身就是灰色鏈中的(de)黃(huáng)牛黨。

随著(zhe)近幾年各大(dà)電商之間紛紛搞“價格戰”，甚至虧本出售，便有分(fēn)銷商看到機會，趁機低價買入，然後轉手賣出，從中賺取差價。一位不願透露姓名的(de)業内人(rén)士向記者透露，黃(huáng)牛“掃貨”的(de)背後，實際是有規模的(de)實力商家趁低價“掃貨”，然而轉手給線下(xià)和(hé)線上的(de)賣家，從中賺取差價。

據這(zhè)位業内人(rén)士介紹，比如2010年前後，京東商城(chéng)與當當網在圖書(shū)領域掀起數輪價格戰，一些圖書(shū)價格被拉低至四折以下(xià)，很多(duō)書(shū)商瞅準機會，在京東和(hé)當當上搶貨，搶貨後或直接在自家店(diàn)鋪再上架出售，或轉手給其他(tā)賣家，“當電商打價格戰之時(shí)，便是電商黃(huáng)牛黨大(dà)顯身手之際。他(tā)們會趁機有目标地吃(chī)貨，事後逐漸消化(huà)”。

電商觀察員(yuán)王利陽對(duì) 《每日經濟新聞》記者表示，在電商價格戰期間出現這(zhè)種情況是必然的(de)，對(duì)于經銷商來(lái)講，可(kě)以通(tōng)過低于給銷售平台進貨價的(de)價格買回來(lái)，然後再通(tōng)過渠道供貨給其他(tā)進貨方，賺個(gè)中間差價。而對(duì)于電商來(lái)講，這(zhè)種情況就很頭疼，因爲一般電商進行價格戰的(de)主旨還(hái)是爲了(le)向普通(tōng)消費者提供優惠，吸引消費者更多(duō)消費。但經銷商或者賺差價的(de)商家把大(dà)量的(de)促銷産品買走最終導緻缺貨斷貨，緻使消費者無法享受電商平台提供的(de)優惠，反而會覺得(de)電商促銷隻是噱頭沒有誠意，這(zhè)樣對(duì)電商的(de)品牌有一定傷害，同時(shí)普通(tōng)消費者也(yě)沒有因爲電商的(de)促銷而受益。所以現在電商促銷活動的(de)限制越來(lái)越多(duō)，一來(lái)促銷活動需要一定門檻來(lái)減少虧損，二來(lái)就是爲了(le)防止這(zhè)類倒賣現象。

不過，他(tā)表示還(hái)有另外一種情況，有些電商在大(dà)促期間可(kě)能需要刷一些銷售數據，他(tā)們可(kě)能會默許或者提前找到供應商，讓他(tā)們在大(dà)促期間規模回購(gòu)商品或者刷下(xià)交易流水(shuǐ)，之後電商平台再通(tōng)過各種方式向供應商提供一些福利，這(zhè)樣對(duì)于雙方是共赢之舉。但這(zhè)一說法未能獲得(de)其他(tā)渠道證實。

一位被封号的(de)亞馬遜中國用(yòng)戶向《每日經濟新聞》記者坦言，自己是專業在電商平台上搶貨的(de) “黃(huáng)牛”。據其介紹，2009年時(shí)，亞馬遜中國上的(de)電子類商品，一般比京東、當當網等電商平台上的(de)同類商品便宜40~50元，因此在該網站購(gòu)買後再轉手，利潤不菲。

電商揭秘：我們是如何分(fēn)辨“黃(huáng)牛”的(de)

“黃(huáng)牛”入侵電商行業，不僅扭曲了(le)電商低價回饋消費者的(de)初衷，同時(shí)也(yě)破壞了(le)電商生态。

京東商城(chéng)公關人(rén)員(yuán)對(duì) 《每日經濟新聞》記者證實道，電商“黃(huáng)牛”現象是存在的(de)，而且危害顯而易見，一方面導緻有需求的(de)消費者無法買到低價商品，另一方面，電商對(duì)于商品的(de)補貼都流入了(le)黃(huáng)牛的(de)口袋，擾亂了(le)産品價格體系，損害了(le)行業利益。

“黃(huáng)牛的(de)特征是集中在低價、熱(rè)銷商品上，大(dà)量下(xià)單，以至達到區(qū)域囤貨，京東在2012年4月(yuè)份就上線運行了(le)自主研發的(de)‘京東衛士’系統，負責京東風險控制，防止黃(huáng)牛訂單就屬于其中一部分(fēn)。該系統會對(duì)用(yòng)戶和(hé)訂單進行分(fēn)析，基于對(duì)黃(huáng)牛賬号的(de)識别，定義相關黃(huáng)牛訂單後，‘京東衛士’系統不會自動删除這(zhè)些訂單，而是将這(zhè)些訂單暫停後提交工單組進行人(rén)工處理(lǐ)。”

國美(měi)在線相關負責人(rén)亦對(duì) 《每日經濟新聞》記者表示，“國美(měi)在線是中國電商行業首個(gè)采取措施抵制黃(huáng)牛訂單的(de)電商企業，通(tōng)過IP、送貨地址、手機号碼進行系統識别，如果一個(gè)人(rén)多(duō)次注冊賬戶，也(yě)隻能購(gòu)買一台，嚴防黃(huáng)牛訂單。截至目前，累計取消黃(huáng)牛訂單總金額超10億元。”

上述負責人(rén)進一步表示，有時(shí)企業大(dà)客戶會購(gòu)買很多(duō)同類商品，根據IP地址的(de)識别，國美(měi)在線制定了(le)5種以上的(de)行業客戶鑒定标準，比如最常見的(de)就是相同的(de)IP地址且相同的(de)登錄密碼購(gòu)買6個(gè)以上的(de)同一品類商品。他(tā)舉例說，比如客戶以3199元的(de)價格購(gòu)買了(le)13部三星I9100手機，送貨地址均爲同一地址，且訂單号前幾位完全相同，此類訂單将被視爲是黃(huáng)牛訂單，“爲了(le)杜絕黃(huáng)牛，有時(shí)不同的(de)IP地址、不同的(de)登錄密碼、但是會員(yuán)賬号類似，格式統一，如拼音(yīn)+N位數字等，購(gòu)買了(le)6個(gè)以上的(de)同一品類商品的(de)，也(yě)會鑒定爲行業客戶的(de)行爲，保留1單，其他(tā)予以取消”。

電商公司打擊電商黃(huáng)牛黨，從各個(gè)方面來(lái)說，都是一件在理(lǐ)之事，但在此過程中也(yě)可(kě)能出現一些被殃及的(de)用(yòng)戶。

一位不願意透露姓名的(de)消費者對(duì)記者表示，他(tā)在亞馬遜中國這(zhè)個(gè)平台上已購(gòu)物(wù)4年多(duō)，之前從未遇到被封号之事，直到幫别人(rén)免費買了(le)幾次東西後被封号，因爲關聯了(le)很多(duō)賬戶和(hé)卡，凍結賬号後給他(tā)造成了(le)很多(duō)麻煩。他(tā)認爲，既然亞馬遜以低價吸引消費者，又不能在技術上限制一卡一賬戶，那麽亞馬遜就不能無解釋地一封了(le)之，這(zhè)不是解決問題的(de)辦法，也(yě)會“冤死”很多(duō)真正購(gòu)買的(de)普通(tōng)消費者。這(zhè)或許就是出現前述趙倩、徐亮遭遇封号的(de)原因。